于永玲谈养老跨界:服务基因与生态结盟

观点地产网

2017-04-20 16:40

  • 我们说更广义的生态,大家都知道养老是一个非常大的产业,这个产业需要不同领域内的公司,或者说是从业者去共同搭建这样一个生态群。

    于永玲(北京万怡医养企业管理有限公司总经理):非常荣幸今天参与一个关于养老行业的论坛。接下来跟大家分享一下万科,尤其是北京万科这些年在养老行业的一些实践,和我们对于未来发展的一些思考。

    其实我们在很多场合都会听到说万科集团整个在转型城市配套服务商的战略定位。基于这样一个背景,北京公司是启动6+X的发展战略,其中X就包括养老,养老也是北京公司和集团公司确定的战略业务。

    万科集团是从2009年开始研究养老,第一批项目实践是在2012年开始,首批项目开业和发展城市是在杭州、北京、青岛。经过这几年的发展,目前我们已经布局了6个核心城市,已经开业的项目54个,筹建项目40多个,北京目前是有4个项目在运营,另外还有6个项目处在筹建过程。

    这里面有四个类型,一个是常见的CCRC的大型养老社区,一个是城市级别的养老机构,还有嵌入式的小型照老中心,还有北京目前推的养老驿站。未来整个集团会以一线城市和核心二线城市为主,主要布局在10个城市左右,北京区域目前布局的城市是北京、青岛、天津和济南。

    刚才的嘉宾也有讲到养老的难点和核心都在运营和服务,那万科作为一家传统地产开发商是如何看待养老业务以及如何思考养老业务?在北京公司内部,我们经过大家的讨论和论证,我们会认为说养老核心的竞争力应当是运营和服务,所以我们把自己的业务定义为是以提供品质养老的一个养老运营服务商,这是我们给自己的定位,所以我们专门设立了一个运营平台--万怡医养平台来进行我们养老业务的运营。

    做养老服务,其实跟别的行业有很大不同,因为它首先是服务行业。万科的价值观是“创造健康丰盛的人生”,基于这样一个广义的被社会认同的价值观,那万科养老服务应该倡导什么样的价值观,我们希望我们倡导的价值观是赞美、倾听和邻里共生。

    “赞美”我们希望是用充满爱的心态去面对这个业务,因为在座的可能都是养老行业的参与者,也都知道做养老特别难,但是实际上养老是充满阳光和爱的行业,当我们用爱传达这项事业的追求时,我们可以由衷赞美每一位从业者和住在社区、机构的每一位老人。

    “倾听”更多的是表达一种尊重、独立和自主。生活在机构中的老人,很多时候会有孤独感,他觉得远离了家庭,觉得自己肌体在日渐衰老,他其实更渴望得到尊重,更希望能够跟社会其他人一样被平等对待。包括我们从业者也是一样,我们现在的行业护理人员非常缺乏,而且护理行业并没有被社会所认同,大家都不认为这个行业是一个特别被认同的行业,所以我们希望用倾听去关注这个行业,能够倡导尊重、平等的理念。

    我们更希望万科养老是一种邻里式养老,打造的是和谐的关系,这种和谐一方面是希望居住在机构内、社区内的老人之间是和谐的邻居关系,包括员工和客人之间是和谐的邻里关系,还有希望周边的社区以及社会也是共生的关系。所以我们将万科的服务基因根植到养老服务里面,能够更长期地把养老服务做下去。

    如果说我们核心的能力是服务,那首先我们为什么样的客户提供服务。所以在过去几年当中,我们根据老人不同的需求进行客户细分之后,将我们的产品进行匹配,从而能够实现满足不同长者的养老需求的目的。

    基于对客户和产品线的研究,我们将目前的产品分成三条产品线。第一条产品线我们叫随园,这是一个持续照料社区,目前大家比较熟悉的是杭州随园嘉树,这个项目自2012年入市之后,现在已经住了有600多位老人,是一个非常成熟的项目,这个产品线现在北京也有落地的项目。

    第二条产品线是怡园,定位是城市的全托中心,是聚焦协助型、护理型长者为主的专业照护机构。北京已经有两个项目落地。

    第三条产品线是嘉园,这是社区嵌入的一种产品,是聚焦为成熟社区的老人及周边客户提供服务的产品。

    在万科提供养老产品的同时,大家也都知道,硬件的提供只是提供服务的必要的一个条件,实际上服务才是核心,所以我们将万科养老的服务做了这样的一个定位。

    我们希望我们的养老服务是以优质生活照顾为基础,是能够以特色康复为核心竞争力的,能够为老人来打造一个让他充满希望的,拥有更多精神追求的有品质的老年生活,所以我们希望带给老人和家庭的不仅仅是针对老人他自身生活和精神的需求,更希望带来的是一个家庭的幸福。

    接下来跟大家简单分享我们几个案例,第一个是青岛怡园项目,这是万科集团第一家全托式的养老机构,这个项目2014年开业,项目开业一年实现满租,项目7500平米,130个床位,项目定位为自理和半自理为主的产品。这个项目配置了比较全面的生活配套来满足老年人日常精神娱乐的生活需要。

    第二个项目是怡园光熙长者公寓,它的特色是医养结合的项目,是万科去年4月和北控集团合作的项目,我们利用半年的时间就将目前开业的区域实现了满租。现在也在对项目进行升级,预计今年下半年会呈现给市场、客户,另外这个项目配套有二级康复医院,也会在今年开业。整个项目规模是17000平米,其中养老部分是7000平米,医院部分是10000平米,这个项目还打造了三个花园。

    第三个项目,介绍一下我们的随园产品,这个理工大学2号地是选择城市近郊的大型养老社区,项目规模是40000平米,规划有700张床位,我们将把项目打造一站式的养老社区。整个项目规划三个单元,居家单元、护理单元和医疗单元。配套方面会将首层配套完全打开,形成以医、食、学、乐全方位的配套体系,配件有康复医院和国家康复管理中心。这个项目预计会在明年向社会开放。

    第四个项目介绍一下我们的嘉园产品线,长阳1号地,是位于长阳半岛万科的社区内部,是社区内嵌型的机构,除了服务于周边社区需要照顾的老人之外,我们也跟周边26个社区建立联动,社会活动也会向内部实施,整个内部面积是7700平米。

    其实作为硬件打造,万科作为地产开发商背景,硬件打造对我们来讲比较容易,而在服务内容的设计和迭代方面,我们进行了几轮的优化。

    目前来说我们将服务内容定义成四大类九小类90项内容,这些内容写名字容易,但是需要在服务当中落实,所以服务做得好不好,更多要依靠整个管理体系和一线护理人员在一线当中做到了,依靠客户检验,所以我们有每季度的客户满意度的评估和调查,来去让我们的服务去持续迭代。

    今天还有另外一个话题是说关于对生态结盟这方面的思考。万科自己的产品线有三条,这三条产品线我们希望核心区域是以我们的城市全托中心为主,以社区嵌入作为分布,养老驿站作为触角,形成整个的养老业态的生态网络,未来能够覆盖到居家养老服务。

    我们说更广义的生态,大家都知道养老是一个非常大的产业,这个产业需要不同领域内的公司,或者说是从业者去共同搭建这样一个生态群。

    所以我们对于整个养老产业的发展思考,我们更多看到说养老不单纯是运营服务,运营能力是基本的需求,我们希望依靠社会的力量搭建产业平台,在整个产业平台搭建的过程中,万科会把运营管理和服务作为我们的核心内容,我们希望打造一支能够拥有大规模作战能力的团队,希望自己保持开放合作的心态,与社会各界进行结盟。

    在整个产业链方面,我们也是非常开放的态度,无论是参股或者分股方式,都可以向护理学校、信息系统、可穿戴设备等养老产业链上不同环节的优秀合作方进行合作,来共同打造养老产业链。

    我们在养老资产管理方面是轻重资产并举的方式,对于重资产部分我们会主动获取优质资产,能够形成资产包,未来无论是以REITs方式还是其他的方式来实现资产的升值,这过程我们也在积极寻找合作伙伴。

    轻资产方面我们也在尝试通过租赁物业的方式实现轻资产运营,包括收购或托管一些经营不善的养老机构,以及进行一些养老的输出。在养老地产开发领域是万科比较优势的地方,对于大型CCRC社区的开发,包括旧改、代建等等都是我们考虑的方向。

    既然说到跨界结盟,我们在现在养老行业发展阶段,希望能够跟不同领域的优秀合作方进行合作,希望说聚焦在客户需求,能够以满足客户需求为出发点,形成以关键资源能力的搭建为主,从而和社会各个资源形成养老业务的生态系统。

    所以我们资源的嫁接包含支付端、保险、金融产品的设计,以及护理学校、家政公司、医疗资源等等,从而能够为我们的客户提供生活照料、精神慰藉、健康照护、康复等服务,能够让这个产业进入健康良性发展的阶段。万科在生态搭建过程当中也希望能够做一些和其他核心优质资源合作的机会。

    基于以上我们对于整个生态体系的思考,我们希望能够基于城市、社区、居家,实现以客户为中心,与社会各个领域的优秀合作方进行合作,从而打造多元化的养老生态系统。未来养老整个行业不是一家公司和几家公司能够解决的,是需要各个行业都涌现出来比较有竞争力的产品和服务,从而形成良性的生态系统,它才能够解决整个社会的养老问题。

    我今天就分享到这儿,谢谢!

    本文为作者在2017城市观点论坛北京行演讲实录,未经本人审阅。

    审校:刘满桃

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