互联时代的服务型经济

来源: [观点地产网]      时间: 2015-01-07 17:58

互联网时代,特别是移动互联网时代的来临则重塑了人们注意力的分布结构,从而将从根本上改变人们获取服务的方式。

互联网时代,特别是移动互联网时代的来临则重塑了人们注意力的分布结构,从而将从根本上改变人们获取服务的方式。

  杨现领 当下的中国经济正在经历一场新的转型,这种转型有两个突出特征:其一,从工业型经济向服务型经济的快速转换,工业化时代的大批量生产给我们提供了丰裕的物质,未来更多的就业、机会和价值创造将来自于服务;其二,互联网对传统的改造从标准化商品过渡到非标准化服务,我们的衣食住行将发生深刻的变化。这两种趋势的相互叠加不仅仅会改变我们生产产品和提供服务的方式,而是预示着一种崭新的经济形态的到来,可以将它简单概括为“互联式服务型经济”。粗略分析,这种新经济的趋势和特征如下:

  1.服务型经济的快速崛起

  从消费者支出构成看,美国从1970年代已经步入服务型经济,今天美国经济中超过80%的就业和价值创造都来自于服务业,超过90%的企业都是服务性企业,曾经在工业时代崛起的大型企业如今也都完成了转型,例如,GE和IBM的大部分收入也都来自于服务。

  对比中国,2014年我们已经完成工业型经济向服务型经济的转换,服务业增加值占GDP的比重已经超过50%,未来这一比重将趋势性上升。原则上,支撑这种上升趋势的核心动力来自于人们的休闲时间的趋势性增加,将不可避免地催生各类服务,未来企业家的目标就是让吃喝玩乐更爽。从美国经验来看,随着工业化和生产效率的提升,不仅人们的财富在增加,消费者会花费更多的钱来购买服务,更重要的变化是人们的工作时间在减少,休闲时间在增加,而且会有更多的人提前退休,加之寿命的延长,人们的时间会越来越多。

  从这个角度看,服务型经济的核心无非就是抢占人们的时间,抢占人们的注意力。互联网时代,特别是移动互联网时代的来临则重塑了人们注意力的分布结构,从而将从根本上改变人们获取服务的方式,这种信息革命将使我们有能力探索和实现新的方式来提供成本更低、质量更高、体验更好的服务。

  这就是服务型经济崛起的两大驱动力:生产效率提升使人们休闲时间不断增加;移动互联网则重新安排人们的时间分布,重构服务的实现方式。考虑这些趋势,未来最有前途的服务型市场必将来自于存量的房地产市场、医疗产业、旅游产业以及存量二手车市场。道理很简单,以房地产为例,新房时代,房地产属于生产型经济,存量房时代,围绕二手房的交易、租赁、金融、资产管理等延伸环节则属于服务型经济,其它行业同样如此。

  2.一切皆服务,服务皆体验

  工业型经济并非不存在服务,而是说服务的提供方式是工业化的,换言之,就是用工业化思维提供服务。我们已经习惯了医院把病人放到流水线的治疗机器上,学校高效地培养一批批标准化的学生,不过这些所谓的服务都不是我们想要的,这些服务提供机构就像工业时代的工厂一样流水化运作,把人当作机器。

  那么,互联时代的服务型经济应该是什么样的?

  第一,服务的价值在于互动,过程体验比最终产品更重要。服务需要根据地点、时点和交付方式实时地对用户需要做出反应。

  第二,服务型经济的思维方式中,产品是成本,服务才是创造价值的核心。换言之,产品不是终极目的,而应该把它看作整个服务体系中的一环,而整个服务体系的目标是为了给用户带来好的体验。最简单的理解就是产品本身是服务的化身,产品中包含的服务才是价值所在。最典型的案例是苹果手机,它的价值在于服务,我们可能通过它通话、发微信、下载各种各样的程序,它的作用就是为我们提供服务。再比如,Kindle不只是设备,而是服务,它是亚马逊为用户提供一系列服务的实体和延伸,它是亚马逊的化身。

  第三,服务不等于流程,产品不是终点。在大多数时候,企业仍然习惯于使用工业化的流程管控思维来提供服务,把服务当作一个个可以操控的流程,视为环环相扣的线性结构,试图通过这种操控来实现可控的结果。然而,在互联网时代,服务的核心应该在于服务的提供者与接受者之间的互动关系,需要用户参与其中,每次互动都会有所不同,服务的好坏取决于用户的满意度,而不是产品,在大多数情况下,产品交付之时,才是服务开始之时,产品不是终点,只是服务交互的开始。

  3.小小链接,改变世界

  移动互联网和社交网络的兴起改变了消费者获取和传递信息的方式,也改变了服务业生态圈中的权力结构,权力正在向消费者倾斜。每个消费者的手中都掌握着一个“扩音器”,相互联系在一起的消费者分享信息的速度远远超过了企业可以掌握的能力。传统意义上企业行之有效的信息传递方式现在变得无效,消费者可以直接从相互联系的朋友甚至陌生人那里获得信息和评价,如果要找餐厅,我们会访问大众点评和美团,看看别人的推荐和评价。这种普遍人之间随时随地的交流方式彻底颠覆传统意义上企业的营销方式,用户之间彼此之间的信任远远超过了用户对企业的信任。

  这就是互联时代企业所面对的现实,互联的用户会彼此分享看法和体验,这种分享会被瞬间无限放大,形成排山倒海的气势,所谓小小链接,改变世界,这就是未来。

  4.垂直式公司消亡,互联式平台崛起

  今天我们看到的很多企业仍然在延用层层分工的职能结构,这种层级结构按照职能划分不同的部门。如果环境稳定,没有变数,这种垂直式分工就是可靠的,从输入到输出的结果也是可预估的。然而,在非标准化的服务领域,互联和互动的用户意味着环境的稳定性在消失、变数在增加,这时垂直式公司就会变得很脆弱。

  要想在不稳定的环境中生存下来,取得成功,互联网时代的企业就必须改变组织形式,从层级结构转换到团组结构,让每个部分都可以独立地工作,从而保持相应的弹性和灵活性,以快速应对不断变化的用户。如果能够完成这种转换,这时的企业事实上已经成为一个平台,这就是互联时代服务型经济体系中的一个常态,即垂直式企业会逐步消亡,让位于更加弹性灵活的互联式平台。

  那么,如何才能实现这种转换呢?

  第一,为了快速吸纳变数,快速响应、学习和适应时刻变化的环境,互联式平台需要把更多的控制权分布到第一线员工,平台的价值在于为第一线提供服务用户所需要的各项能力。

  在传统的垂直化管理层级中,第一线员工地位最低,不能参与战略、流程和政策的讨论,但这些东西又直接影响他们的工作。然而,真正的情况是第一线员工往往具备深刻的现场知识,他们是天天与用户打交道的人,可以说,第一线才是真正的行动区,那里的信息最丰富、最实在、最有用。如果要围绕用户做好服务,就必须给予第一线员工最充分的授权,那里才是真正的战场。

  第二,建设支持型的管理体系。工业时代,谈及管理,核心在于组织和监管,对于互联时代的企业或平台来讲,管理的核心是支持,管理体系不应该是传统的命令式控制体系,而应该是一个支持型体系,管理的目的是设计和运营一套生态系统,让每个人都可以追求自己的目的,帮助员工完成工作,经营自己,不断提升。

  第三,投资于平台,投资于网络。为了让第一线员工更加高效的行动,为了实现支持型管理,前期需要花费时间和资金去建设平台,平台是一项投资,而且是长期投资,平台必须要让人相信它能够提供各种支撑能力、满足前线员工的各种需求,而且需要长期维护平台。一个好的平台具有典型的网络效应,加入的人越多,价值就越大,就越不可替代,在实现这种网络效应之前,需要长期的投资和运营,那些短视的、追求短期回报的回报往往寿命不长。

  杨现领 华创证券研究所分析师

发稿:杨现领审校:劳蓉蓉

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